Myynnin ulkoistamisesta puhutaan usein ennen kaikkea hyötyjen kautta. Lisää resursseja, nopeampi käynnistys, joustavampi kustannusrakenne ja mahdollisuus kasvattaa myyntiä ilman oman tiimin rakentamista alusta asti.
Kaikki tämä voi pitää paikkansa.
Mutta ei olisi kovin realistista väittää, ettei myynnin ulkoistamiseen liittyisi myös haittoja, haasteita ja riskejä.
Vaikka tarjoamme itse Encorella myynnin ulkoistamisen palveluita, haluamme puhua alan kompastuskivistä avoimesti. Ulkoistaminen ei ole taikaratkaisu, joka korjaa heikon tuotteen, epäselvän kohderyhmän tai toimimattoman myyntiprosessin. Huonosti toteutettuna se voi jopa lisätä kustannuksia, heikentää asiakaskokemusta ja viedä yritystä väärään suuntaan.
Hyvä uutinen on se, että suurin osa yleisimmistä ongelmista voidaan välttää, kun ne tunnistetaan jo ennen yhteistyön aloittamista.
1. Yritys menettää osan suorasta kontrollista myyntiin
Yksi ulkoistamisen selkeimmistä haasteista on kontrollin jakaminen ulkopuolisen kumppanin kanssa.
Kun myyntiä tehdään kokonaan oman organisaation sisällä, yritys pystyy seuraamaan hyvin läheltä sitä, miten myyjät työskentelevät, millä tavalla asiakkaille puhutaan ja miten myyntiprosessia johdetaan. Ulkoistettaessa osa tästä vastuusta siirtyy väistämättä kumppanille.
Tämä ei itsessään ole ongelma, mutta siitä voi tulla sellainen, jos yhteistyömalli on epäselvä tai raportointi jää liian kevyeksi.
Jos yritys ei tiedä, mitä myynnissä tapahtuu, millaisia keskusteluja asiakkaiden kanssa käydään tai millä perusteella myyjät tekevät päätöksiä, syntyy helposti tilanne, jossa ulkoistettu myynti toimii irrallaan muusta organisaatiosta.
Tätä riskiä voidaan pienentää sopimalla heti yhteistyön alussa selkeästi tavoitteista, toimintatavoista, raportoinnista ja yhteydenpidosta. Ulkoistetun myynnin ei pitäisi tarkoittaa sitä, että myynti annetaan kumppanille ja palataan asiaan kolmen kuukauden päästä. Parhaimmillaan yhteistyö on jatkuvaa ja läpinäkyvää.
2. Ulkoinen myyjä ei tunne yritystä yhtä hyvin kuin oma henkilöstö
Tämä on ehkä yksi yleisimmistä ja myös perustelluimmista huolista.
Yrityksen oma työntekijä elää päivittäin tuotteen, asiakkaiden ja organisaation keskellä. Hän kuulee sisäisiä keskusteluja, tuntee yrityksen historian ja ymmärtää usein pienetkin yksityiskohdat siitä, miksi palvelu on rakennettu juuri tietyllä tavalla.
Ulkoinen myyjä ei voi tietää kaikkea tätä ensimmäisenä päivänä.
Jos perehdytys hoidetaan nopeasti yhden PowerPointin ja tunnin palaverin avulla, lopputulos näkyy yleensä myös asiakaskohtaamisissa. Myyjä osaa ehkä kertoa hinnan ja tärkeimmät ominaisuudet, mutta ei välttämättä vielä ymmärrä, millaista arvoa ratkaisu todella tuottaa asiakkaalle.
Tässä kohtaa vastuu on sekä myyntikumppanilla että asiakkaalla.
Hyvä ulkoistuskumppani käyttää riittävästi aikaa tuotteen, kohderyhmän, kilpailutilanteen ja asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämiseen ennen varsinaisen myynnin aloittamista. Perehdytyksen pitäisi myös jatkua yhteistyön aikana. Kun markkinasta tulee uutta tietoa tai tuotteeseen tehdään muutoksia, saman tiedon pitää kulkea myös ulkoistetulle tiimille.
3. Brändi voi kärsiä huonosta myyntityöstä
Tämä on yksi tärkeimmistä ja huomion arvoisimmista riskeistä.
Asiakas ei välttämättä tiedä eikä häntä välttämättä edes kiinnosta, onko hänen kanssaan keskusteleva myyjä yrityksen oma työntekijä vai ulkoistettu kumppani. Hän näkee vain yrityksen, jonka tuotetta tai palvelua hänelle myydään.
Jos kohtaaminen on liian aggressiivinen, epäammattimainen tai yksinkertaisesti huono, vahinko kohdistuu asiakkaan mielessä suoraan brändiin.
Tämän vuoksi myyntikumppania ei pitäisi valita vain hinnan tai lupausten perusteella. Kannattaa selvittää, kuka käytännössä myy yrityksen tuotetta, miten henkilöt valitaan projektiin ja millä tavalla myynnin laatua valvotaan.
Hyvä ulkoistuskumppani ymmärtää, ettei myyjä ole pelkkä kauppojen tekijä. Jokainen myyntikeskustelu on myös brändikohtaaminen.
4. Tavoitteet voivat mennä ristiin
Yksi yleisimmistä ongelmista syntyy siitä, että asiakasyritys ja myyntikumppani mittaavat onnistumista eri asioilla.
Asiakas saattaa haluta pitkäaikaisia ja kannattavia asiakkuuksia, kun taas kumppanin palkkiomalli kannustaa mahdollisimman suureen määrään nopeita kauppoja. B2B-myynnissä asiakas voi esimerkiksi tavoitella laadukkaita tapaamisia oikeiden päättäjien kanssa, mutta palveluntarjoajaa palkitaan vain kalenteriin saaduista tapaamisista.
Molemmat osapuolet voivat silloin tehdä juuri sitä, mistä on sovittu, mutta lopputulos ei silti palvele asiakkaan liiketoimintaa.
Siksi tavoitteista ja mittareista kannattaa keskustella tarkasti ennen sopimuksen tekemistä. Jos tavoite on laadukas uusasiakashankinta, myös mittareiden pitäisi seurata laatua, ei pelkästään määrää.
Hyvä yhteistyömalli rakentaa tilanteen, jossa molemmat osapuolet hyötyvät samoista asioista.
5. Ulkoistamisesta voi tulla yllättävän kallista
Myynnin ulkoistamista ei kannata ajatella automaattisesti halpana vaihtoehtona oman myyntitiimin rakentamiselle.
Palvelun kustannus voi muodostua esimerkiksi kuukausimaksusta, komissioista, tapaamiskohtaisesta veloituksesta tai näiden yhdistelmästä. Tämän lisäksi joissakin malleissa asiakkaalle voi tulla erillisiä kustannuksia esimerkiksi järjestelmistä, matkustamisesta tai muista myynnin toteuttamiseen liittyvistä kuluista.
Jos hinnoittelumallia ei ymmärretä kunnolla ennen yhteistyön aloittamista, kustannukset voivat nousta nopeasti korkeammiksi kuin alun perin ajateltiin.
Toisaalta pelkkä edullinen hinta ei vielä kerro siitä, onko palvelu kallis tai halpa. Olennaisempaa on katsoa, mitä samalla kustannuksella saadaan aikaan.
Jos edullinen palvelu tuottaa paljon heikkolaatuisia kontakteja mutta vähän kauppaa, se voi olla yritykselle huomattavasti kalliimpi ratkaisu kuin korkeammalla hinnalla toimiva kumppani, joka hankkii oikeita asiakkaita.
Siksi hintaa kannattaa tarkastella aina suhteessa tuloksiin ja kokonaiskustannuksiin.
6. Liian korkeat odotukset voivat pilata hyvänkin yhteistyön
Ulkoistaminen ei tarkoita sitä, että myynti alkaa automaattisesti toimia ensimmäisestä päivästä lähtien.
Uuden myyntimallin käynnistäminen vaatii yleensä testaamista ja oppimista. Ensimmäinen kohderyhmä ei välttämättä ole oikea, myyntiviestiä voidaan joutua muuttamaan ja parhaiden toimintatapojen löytyminen vie aikaa.
Jos odotus on, että myyntikumppani alkaa tuottaa täydellisiä tuloksia ensimmäisestä viikosta lähtien, yhteistyö voi päättyä ennen kuin sillä on ollut todellista mahdollisuutta onnistua.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että huonoja tuloksia pitäisi hyväksyä kuukausikaupalla ilman muutoksia. Kumppanin pitäisi pystyä näyttämään, mitä on opittu ja miten tekemistä kehitetään.
Ensimmäisten kuukausien aikana tulosten lisäksi kannattaa siis arvioida myös kehityksen suuntaa.
7. Ulkoistaminen voi epäonnistua, jos sisäinen yhteistyö ei toimi
Myyntikumppani tarvitsee asiakkaalta tietoa, palautetta ja päätöksiä.
Jos tarjousmateriaalit ovat vanhentuneita, hinnoittelu muuttuu ilman että myyntitiimille kerrotaan tai myyjien kysymyksiin vastataan viikon viiveellä, ulkoisen tiimin on vaikea onnistua.
Myynnin ulkoistaminen ei siis tarkoita sitä, että asiakkaan oma organisaatio voi vetäytyä kokonaan myynnistä.
Parhaat kumppanuudet syntyvät silloin, kun asiakkaalla on selkeä vastuuhenkilö ja molemmat osapuolet pitävät toisensa ajan tasalla. Yhteistyön ei tarvitse tarkoittaa jatkuvia palavereita, mutta tiedonkulun pitää olla kunnossa.
8. Liian suuri riippuvuus yhdestä kumppanista voi olla riski
Jos ulkoinen kumppani vastaa lähes kaikesta uusasiakashankinnasta, yritykselle voi syntyä riippuvuus yhdestä toimijasta.
Mitä tapahtuu, jos yhteistyö päättyy? Onko yrityksellä itsellään ymmärrystä siitä, mikä myynnissä toimii? Ovatko asiakasdata, opit ja myyntiprosessi yrityksen hallussa vai jäävätkö ne käytännössä kumppanille?
Ulkoistamisen ei pitäisi tarkoittaa sitä, että yritys menettää näkyvyyden omaan myyntiinsä.
Hyvässä mallissa tieto kulkee molempiin suuntiin. Asiakas ymmärtää, miten myyntiä tehdään, millaisia tuloksia syntyy ja mitä matkan aikana on opittu. Myyntikumppani tuo tekemiseen resurssia ja osaamista, mutta liiketoiminnan kannalta tärkeä tieto jää myös asiakkaalle.
9. Väärä kumppani voi olla huonompi kuin ei kumppania ollenkaan
Kaikki myyntikumppanit eivät sovi kaikille yrityksille.
Yrityksellä voi olla paljon kokemusta esimerkiksi kuluttajamyynnistä, mutta vähän ymmärrystä monimutkaisesta B2B-ratkaisumyynnistä. Toinen toimija voi olla erinomainen puhelinmyynnissä, mutta kokematon kasvokkaisessa myynnissä.
Siksi referenssit ja yleinen myyntikokemus eivät yksinään riitä. Oleellisempaa on ymmärtää, sopivatko kumppanin osaaminen, toimintatavat ja ihmiset juuri kyseiseen myyntiympäristöön.
Väärän kumppanin kanssa aikaa kuluu helposti enemmän ongelmien korjaamiseen kuin myynnin kehittämiseen.
Miten myynnin ulkoistamisen yleisimmät virheet voidaan välttää?
Täydellistä riskitöntä myyntimallia ei ole, oli myynti sitten omaa tai ulkoistettua. Suurin osa ulkoistamisen ongelmista voidaan kuitenkin ehkäistä jo ennen yhteistyön käynnistämistä.
Kumppania valittaessa kannattaa erityisesti varmistaa, että tavoitteet ja mittarit ovat yhteisiä, myyjien perehdytykseen panostetaan ja raportointi on riittävän avointa. Samalla pitää sopia siitä, kuka vastaa mistäkin ja miten tekemistä muutetaan silloin, kun tulokset eivät vastaa odotuksia.
Myös asiakkaan oma rooli kannattaa määritellä selkeästi. Ulkoistaminen toimii parhaiten silloin, kun kyseessä on aidosti yhteistyö eikä pelkkä tehtävän siirtäminen organisaation ulkopuolelle.
Ja ehkä kaikkein tärkeimpänä: kumppanin pitäisi uskaltaa sanoa myös silloin, kun jokin ei toimi.
Jos kohderyhmä on väärä, siitä pitää puhua. Jos tarjous ei ole kilpailukykyinen, se pitää nostaa esiin. Jos myyntikanava ei tuota tuloksia, sitä ei kannata jatkaa vain siksi, että alkuperäisessä suunnitelmassa niin luki.
Milloin myynnin ulkoistaminen ei välttämättä ole oikea ratkaisu?
On myös tilanteita, joissa ulkoistaminen ei yksinkertaisesti ole yritykselle paras vaihtoehto.
Jos tuote tai palvelu on vielä niin keskeneräinen, ettei sen arvolupausta pystytä kuvaamaan selkeästi, ulkoistettu myynti ei todennäköisesti ratkaise ongelmaa. Sama pätee tilanteeseen, jossa kohderyhmästä ei ole minkäänlaista käsitystä tai hinnoittelumalli ei ole vielä kunnossa.
Myyntikumppani voi auttaa näiden asioiden testaamisessa ja kehittämisessä, mutta lähtökohtaisesti ulkoistamisen ei pitäisi toimia keinona siirtää ratkaisemattomia liiketoiminnan ongelmia jonkun toisen pöydälle.
Ulkoistaminen ei myöskään välttämättä ole järkevää silloin, kun yrityksellä on jo erittäin toimiva oma myyntitiimi ja kaikki tarvittava osaaminen löytyy organisaation sisältä. Tällöin voi olla kannattavampaa investoida oman tiimin kehittämiseen.
Myynnin ulkoistamisen haitat eivät tarkoita, ettei sitä kannattaisi tehdä
Myynnin ulkoistamiseen liittyy riskejä, mutta niin liittyy myös oman myyntitiimin rakentamiseen, rekrytointeihin ja käytännössä kaikkiin kasvupäätöksiin.
Oleellista ei ole löytää täysin riskitöntä vaihtoehtoa. Sellaista ei ole.
Oleellisempaa on ymmärtää riskit ja rakentaa toimintamalli, jossa niitä pystytään hallitsemaan.
Encorella tarjoamme myynnin ulkoistamisen palveluita, joten meille olisi tietenkin helppoa puhua pelkästään ulkoistamisen hyödyistä. Emme kuitenkaan usko, että sillä rakennetaan hyviä tai pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Haluamme olla läpinäkyviä myös siitä, missä ulkoistaminen voi mennä pieleen, milloin se ei välttämättä ole oikea ratkaisu ja mitä onnistunut yhteistyö vaatii molemmilta osapuolilta.
Meille hyvä myyntikumppanuus ei tarkoita sitä, että asiakkaalle luvataan mahdollisimman paljon ennen sopimuksen allekirjoittamista. Se tarkoittaa realististen tavoitteiden asettamista, avointa keskustelua ja tekemisen jatkuvaa kehittämistä myös silloin, kun kaikki ei mene ensimmäisellä yrittämällä täydellisesti.
Koska hyvä myyntikumppani ei ole sellainen, joka kertoo asiakkaalle aina sen, mitä tämä haluaa kuulla.
Hyvä kumppani kertoo myös sen, mitä asiakkaan kannattaa kuulla.